Комерційний директор «Укрпошти» Дмитро Чалий: «Пошта буде Європейською!»
Великі компанії в структурі країни, що держава у державі. Вони подекуди мають вирішальний вплив на конкурентноздатність країни, її присутність на глобальних ринках. «Укрпошту» сміливо можна віднести до числа провідних компаній країни. За останні кілька років національний оператор поштового зв’язку домігся значних економічних результатів, вийшов на міжнародні ринки, а головне, розширив та покращив якість послуг усередині країни. Одне слово, підприємство перетворилося на сучасну компанію, чим відкрило перед собою ще більше перспектив. Не випадково працювати в ній зголошуються визнані закордонні менеджери. Стратегія розвитку підприємства передбачає глобальні зміни в роботі усієї системи поштового зв’язку. Комерційний директор «Укрпошти» Дмитро Чалий каже коротко: «Пошта буде іншою. Європейською». «ПОШТІВКА» спробувала довідатися, якими саме послугами зможуть скористатися українці в недалекому майбутньому.
– Дмитре Сергійовичу, стратегія розвитку національного оператора поштового зв’язку, вочевидь, річ глобальна. На які новації споживачу слід очікувати?
– Передусім, це поліпшення уже існуючих послуг. Надалі на кожного з нас чекає поява “Укрпошти” в якості торговельноекономічного, фінансового оператора. Кажучи просто, “Укрпошта” перетвориться на такий собі діловий кабінет кожного українця, де можна буде вирішити усі питання від передплати газети, покупки телевізора чи фінансового розрахунку. Власне, усі ці елементи в роботі відомства уже зараз присутні, але вони не набули ще системного характеру.
– Хочете сказати, що усіма шановані листоноші відійдуть у минуле? Усе перейде до кабінетів, тобто відділень з’язку?
– Ви дещо спрощуєте. Звісно листоноші залишаться. Але функції їхні розширяться. Надалі вони і листи розноситимуть, газети до скриньок кластимуть… Листоноші стануть менеджерами. Звісно, не одразу. Для цього потрібно залучити великі інвестиції бодай на розширення транспортної мережі підприємства. До речі, в організації розширення сфери послуг “Укрпошта” уже зараз заохочує листонош в якості торгівельних агентів. З’явилася позитивна тенденція до зростання торговельної діяльності національного оператора.
На підприємстві впроваджено спільний із ТМ “Ельдорадо” проект, який передбачає торгівлю за прайслистами побутовою технікою та товарами для дому. Замовлення може робити споживач або листоноша, безкоштовно зателефонувавши в контактний центр комітента за номером, зазначеним у прайслистах. Запропоновані ціни на товари здебільшого найнижчі на ринку.
– Заспокоїли. Для українця забрати листоношу з його життя, те саме, що вирвати шмат років з життя. Без них важко й уявити буденний день…
– Навпаки, ми прагнемо, щоб в той буденний день, як ви кажете, листоноша заносив до українців більше світлого і радісного. І так буде!
Наступним кроком за цим напрямом стане впровадження електронної комерції з використанням інтернет-ресурсу. Ми і надалі прагнемо збільшити розповсюдження періодичних друкованих видань як уроздріб, так і за передплатою, пересилання письмової кореспонденції, відправлень з оголошеною цінністю, надання фінансових послуг.
Але наразі ситуація складається так, що поштовий зв’язок як основний спосіб спілкування людей втрачає своє значення. З’явився інтернет, мобільна телефонія… Пошта набуває нової ролі – важливого торговельно-економічного драйвера. За 20 років у світі відбулася кардинальна трансформація галузі поштового зв’язку. Якщо раніше переважна частина поштових відправлень відсилалася приватними клієнтами приватним клієнтам (так звані “С2С-відправлення”), то з розвитком мобільного зв’язку та інтернету частка цих відправлень впала з 90% до 10% і продовжує скорочуватися.
В той же час, частка посилок, що відправляються підприємствами (В2В і В2С-відправлення), не просто виросла пропорційно, а призвела до багаторазового зростання поштових ринків. У багатьох країнах саме розвинена поштова інфраструктура стала новим драйвером розвитку торгівлі та підприємництва взагалі.
Наприклад, у Німеччині товарообіг торгівлі через поштових операторів – все, що ми називаємо “e-commerce” та “каталожна торгівля”, – вже зараз досягає 10 % роздрібного товарообігу країни і продовжує зростати. Це відбувається на тлі стагнації традиційного рітейлу, де зростання складає всього 1%. Іншим світовим трендом поштової індустрії стало різке скорочення кількості письмових відправлень.
– Тобто йдеться про створення українського поштово-логістичного ринку?
– Саме так. Уже зараз приріст кількості письмових відправлень в Україні забезпечується виключно за рахунок В2С– і В2В сегментів: каталогів компаній, що торгують через пошту, листування банків, колекторів, рахунків і листів державних установ і приватних компаній. Це зростання не буде значним і може припинитися вже у найближчі роки.
Вищеназвані обставини змушують поштових операторів усіх країн кардинально змінювати свою стратегію. І тому завдання розвитку, які постали перед “Укрпоштою”, не є оригінальними.
– Але стояти на місці – лише у збиток.
– Для “Укрпошти” як оператора, який контролює понад 57% ринку письмової кореспонденції, важливо, щоб ринок зростав. Потрібна популяризація поштових сервісів у бізнес-середовищі та підвищення ефективності її застосування клієнтами. Для того, щоб клієнт прийшов у “Укрпошту”, потрібен не батіг у вигляді санкцій до порушників поштової монополії, а пряник – у вигляді реально корисних, вигідних для бізнесу послуг.
Вигідність – це питання не тільки ціни, а й виконання обіцяних строків доставки, припустимого відсотку втрати та корисної конверсії. Досвідчені клієнти розраховують ефективність поштової послуги, виходячи не з вартості розсилки, а з вартості одиниці корисного ефекту від такої розсилки.
Інфраструктура “Укрпошти” з радянських часів була націлена на обслуговування С2С-клієнтів. Зараз ми забезпечуємо доставку понад 32% посилок в країні, і якщо хочемо залишатися провідним оператором поштової торгівлі, повинні зробити свої послуги вигідними. Підкреслю: не дешевими, а саме вигідними.
Тепер справа за малим – “Укрпошта” повинна навчитися визначати реальну собівартість перевезення та вимірювати фактичний обсяг фізичного потоку посилок і вантажів на кожному маршруті.
І тут важливо довести якість роботи наших відділень до рівня, який був би прийнятний для відправників посилок. Саме “остання миля” – обслуговування у поштовому відділенні – формує враження споживачів про якість роботи “Укрпошти”. І саме цій зоні ми приділятимемо підвищену увагу. Це стосується як мотиваційних програм для персоналу, автоматизації робочих місць і технічного переозброєння, так і системи контролю якості.
– Так це ж заміна всієї системи?
– В частині організаційної структури – так. Новації останніх років, які упровадила нинішня команда менеджерів “Укрпошти”, виявилися ефективними. Вважаю, що їх слід розвивати і вдосконалювати. Необхідною ж суттєвою складовою розвитку підприємства є реформування організаційної структури. Вважаю, що на базі спеціалізованих дирекцій слід створити окремі підприємства за напрямками діяльності, які зможуть працювати з підрозділами Укрпошти за схемою аутсорсінгу або агентських угод. Це дозволить генерувати більше доходів для цих відокремлених підприємств Укрпошти, створити умови для залучення інвестицій до них.
– Які кроки робитиме “Укрпошта” у найближчій перспективі?
– Боюся, що доведеться змінювати усе одним кроком. Судіть самі. Стратегічними напрямками розвитку поштових послуг є виведення на ринок низки інноваційних продуктів та розвиток кур’єрської доставки по всій Україні, зміна форми власності підприємства, створення нових сортувальних центрів та автоматизація всіх виробничих процесів (в т.ч. відділення поштового зв’язку). Щоб мати результат, усе слід здійснити комплексно.
Тому ми маємо одночасно здійснювати будівництво нових автоматизованих сортувальних центрів, створити єдину централізовану систему обліку приймання та проходження поштових відправлень до моменту вручення. Водночас маємо отримати можливості оперативного формування ринкових тарифів на логістичні послуги, розробити та затвердити технологічні карти послуг, розвиток сучасної кур’єрської служби. І усе це пілотні проекти…
